بررسی کیفیت خدمات در گمرکات استان خوزستان با استفاده از مدل پنج بعدی servqual

چکیده : هدف: این تحقیق بدنبال بررسی کیفیت خدمات در گمرکات استان خوزستان با استفاده از مدل پنج بعدی servqual می باشد که شامل شناسایی شاخصهای مهم تأثیر گذار بر کیفیت خدمات و رتبه بندی و درجه بندی این شاخصها در تأثیرگذاری بر کیفیت خدمات می باشد. ابعاد این مدل عبارتند از : شواهد فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و بعد همدلی است. روش بررسی: داده‎های تحقیقاز طریق پرسشنامه پیش ساخته ای جمع آوری گردید. سوالات پرسشنامه در دو بخش وضعیت موجود و وضعیت ایده آل است. برای روایی و پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است ضریب پایایی برای سوالات وضعیت موجود 94/0 است و برای سوالات وضعیت ایده آل 89/0 است. جامعه مورد نظر مراجعه کنندگان بهگمرکات استان خوزستان بودند که به روش نمونه‎گیری ساده و بطور تصادفی پرسشنامه بین آنها توزیع شدو داده ها با استفاده از نرم‎افزار 18spss و آزمون زوجی t ،آزمون تحلیل واریانس یکطرفه و آزمون کای –دو مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. یافته ها : نتایج تحقیق بیانگر تأیید این مطلب است که عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات مانند شواهد فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی در بررسی وضع موجود با ایده آل تفاوت معنی داری نشان داده اند و در گمرکات استان خوزستان کیفیت خدمات ارائه شده از بعد شاخصهای موثر کمتر از میزان انتظارات مشتریان است. نتیجه گیری : با توجه به اینکه بررسی کیفیت خدمات از لحاظ شاخصهای موثر کمتر از میزان انتظارات مشتریان بوده پیشنهاد می شود که تصمیم گیرندگان و مدیران گمرک تأکید بیشتری جهت ایجاد انگیزه و تعهد در کارکنان سازمان و ایجاد تغیراتی متناسب با سیستمهای کیفیت خدمات در سازمان به منظور افزایش اثربخشی ارائه خدمات داشته باشند. واژه های کلیدی : کیفیت خدمات ، گمرک ، خوزستان ، مدل سروکوال